6 bước sơ đồ quy trình bán hàng online từ tiếp cận -> chốt đơn

Sơ đồ quy trình bán hàng online giúp tối ưu toàn bộ quá trình kinh doanh trực tuyến, từ tiếp cận khách hàng, cung cấp sản phẩm, chốt đơn, giao hàng đến chăm sóc khách hàng sau bán.

Một quy trình bài bản giúp doanh nghiệp có lộ trình rõ ràng để tiếp cận đúng khách hàng, tối ưu vận hành và gia tăng doanh thu bền vững.

Dưới đây là 6 bước quan trọng trong quy trình bán hàng online, giúp bạn tối ưu từng giai đoạn để đạt hiệu quả cao nhất.

Quy trình bán hàng online là gì?

Quy trình bán hàng online là một chuỗi các bước được thiết kế rõ ràng để đưa khách hàng từ lúc biết đến sản phẩm/dịch vụ trên mạng đến khi mua hàng và quay lại lần sau. Tất cả các bước này diễn ra qua các kênh số như mạng xã hội, website, hay sàn thương mại điện tử.

Không có quy trình bán hàng online bài bản, doanh nghiệp sẽ có rủi ro cao là vận hành như gà mắc tóc. Quảng cáo thì chạy, khách thì hỏi, nhưng chốt đơn thì lẹt đẹt. Quy trình bán hàng online bài bản cũng đã giúp khách hàng của MISA doanh số tăng 150% trong 3 tháng.

Sơ đồ quy trình bán hàng online là gì?

Sơ đồ quy trình bán hàng online là bản đồ từng bước đưa khách từ lúc lướt mạng xã hội, ghé web, hay dạo sàn TMĐT (Shopee, Lazada) đến khi họ vui vẻ chốt đơn & thanh toán.

Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu & nền tảng triển khai

1. Xác định khách hàng mục tiêu

Xác định khách hàng mục tiêu và nền tảng bán hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình bán hàng online. Một sai lầm phổ biến của nhiều doanh nghiệp là cố gắng bán hàng cho tất cả mọi người, thay vì tập trung vào nhóm khách hàng có nhu cầu thực sự.

Để xác định khách hàng mục tiêu chính xác, bạn cần nghiên cứu kỹ:

• Các đặc điểm nhân khẩu học khách hàng (Độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập và nghề nghiệp)
• Hành vi mua sắm của khách hàng (Họ thường tìm kiếm sản phẩm ở đâu? Họ thích mua sắm trên Shopee, Lazada hay TikTok Shop? Họ có xu hướng tham khảo đánh giá trước khi mua hay quyết định ngay lập tức?)
• Vấn đề hoặc nhu cầu mà khách hàng đang gặp phải (Sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề gì cho họ?)

Tham khảo quy trình phân tích & đánh giá nhu cầu khách hàng do MISA thiết kế cho chính khách hàng của mình để xác định chính xác khách hàng mục tiêu:

>> Tải ngay quy trình phân tích & đánh giá nhu cầu khách hàng

2. Xác định nền tảng triển khai

Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là chọn nền tảng phù hợp để tiếp cận họ. Mỗi nền tảng bán hàng online có ưu điểm riêng, tùy theo đặc điểm sản phẩm và hành vi khách hàng.

Chọn đúng nền tảng sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh hơn, tối ưu chi phí quảng cáo và gia tăng doanh thu hiệu quả. Xác định khách hàng mục tiêu và nền tảng triển khai là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược bán hàng online đúng đắn ngay từ đầu, tránh lãng phí nguồn lực và tối ưu hóa lợi nhuận bền vững.

Hiện nay, có ba kênh bán hàng chính mà doanh nghiệp nên đầu tư:

• Website – Nền tảng xây dựng thương hiệu bền vững: giúp tối ưu SEO để thu hút traffic tự nhiên từ Google và kiểm soát dữ liệu khách hàng.
• Mạng xã hội – Tiếp cận khách hàng bằng nội dung sáng tạo: Phù hợp với với doanh nghiệp muốn quảng bá thương hiệu mạnh mẽ hơn thông qua quảng cáo trả phí và nội dung sáng tạo
• Sàn thương mại điện tử – Kênh bán hàng có lượng khách hàng khổng lồ: Phù hợp với tệp khách hàng thích mua sắm trên nền tảng có sẵn, Shopee, Lazada, Tiki và TikTok Shop. Quy trình bán hàng trên sàn thương mại điện tử giờ đây cũng đã được nhiều bên tối ưu vô cùng tiện dụng.

Tham khảo quy trình bán hàng online trên sàn thương mại điện tử:

>> Tải ngay 15+ mẫu quy trình bán hàng & chăm sóc khách hàng khác

Bước 2: Xây dựng USP sản phẩm, định vị thương hiệu

Để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, bạn cần xây dựng một Unique Selling Point (USP). USP có thể đến từ chất lượng vượt trội, công nghệ tiên tiến, giá cả cạnh tranh, dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc trải nghiệm mua hàng khác biệt.

Ví dụ, nếu bạn cung cấp máy móc thiết bị công nghiệp, liệu sản phẩm của bạn có sử dụng công nghệ tự động hóa tiên tiến, giúp doanh nghiệp giảm nhân công và tăng hiệu suất?

Nếu bạn kinh doanh linh kiện điện tử, liệu sản phẩm của bạn có đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO, CE giúp đối tác đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất? Nếu bạn là nhà cung cấp hệ thống phần cứng máy tính, liệu bạn có cung cấp dịch vụ tùy chỉnh cấu hình theo nhu cầu doanh nghiệp, giúp khách hàng tối ưu hiệu suất vận hành?

Sau khi xác định được USP, bạn cần thể hiện USP rõ ràng trong từng content giới thiệu sản phẩm. Làm tốt bước này, sản phẩm của bạn sẽ được định vị thương hiệu & tạo dấu ấn trong tâm trí khách hàng.

Bước 3: Thu hút & thuyết phục khách mua hàng

Trong thương mại điện tử, việc thu hút khách hàng và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi đóng vai trò quyết định đến doanh thu.

Hành vi mua sắm hiện nay không còn giới hạn trên một nền tảng duy nhất, khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm trên Google, xem review trên Facebook, lướt TikTok và chốt đơn trên Shopee hoặc website.

Các chương trình ưu đãi giới hạn, flash sale trên sàn TMĐT hoặc Pop-up trên web như “Mua trong 24h, tặng thêm quà 200k” sẽ giúp thu hút & thuyết phục khách mua hàng nhanh chóng.

Tuy nhiên, để khai thác tối đa cơ hội, doanh nghiệp cần kết hợp SEO, quảng cáo, nội dung sáng tạo và mạng xã hội nhằm thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất.

SEO & Content Marketing – Tạo traffic tự nhiên bền vững:

• SEO giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mà không cần tốn chi phí quảng cáo. Tối ưu tiêu đề, mô tả sản phẩm, blog chuyên sâu về ngành hàng sẽ giúp website và gian hàng TMĐT xuất hiện nhiều hơn trên Google và các sàn.
• Việc tích hợp chatbot, email marketing, remarketing cũng giúp giữ chân khách hàng cũ và tối ưu tỷ lệ mua lại.

Quảng Cáo Trả Phí (Paid Ads) – Tiếp Cận Khách Hàng Nhanh Chóng:

• Google Ads giúp tiếp cận khách hàng có nhu cầu tìm kiếm, trong khi Facebook, Instagram, TikTok Ads nhắm vào sở thích và hành vi mua sắm.
• Để tối ưu chi phí quảng cáo, cần target đúng đối tượng, thử nghiệm nhiều chiến dịch (A/B testing) và sử dụng retargeting để nhắc nhở khách hàng chưa hoàn tất mua hàng.

Mạng Xã Hội & Livestream – Gia Tăng Sự Tương Tác & Chốt Đơn Hiệu Quả:

• Mạng xã hội không chỉ để quảng bá mà còn là kênh bán hàng mạnh mẽ, đặc biệt với sự phát triển của Social Commerce. Giờ đây bạn có thể bán hàng qua Facebook, Zalo, Tiktok mà không phải rời khỏi nền tảng.
• Chiến lược hiệu quả bao gồm sáng tạo nội dung, livestream bán hàng, hợp tác với KOLs/KOCs và chạy quảng cáo mạng xã hội.

Mời anh/chị click vào ảnh để tải trọn bộ 15+ quy trình bán hàng.

Bước 4: Tối ưu thanh toán & giảm tỉ lệ bỏ giỏ hàng

Một trong những nguyên nhân lớn nhất khiến doanh thu bị thất thoát là khách hàng bỏ giỏ hàng mà không hoàn tất thanh toán. Điều này thường xảy ra do quy trình thanh toán quá phức tạp, phí vận chuyển không rõ ràng hoặc thiếu phương thức thanh toán phù hợp.

Để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, bạn cần tối ưu quy trình thanh toán bằng cách:

• Giảm bớt các bước checkout: Nếu khách hàng phải điền quá nhiều thông tin hoặc chuyển qua nhiều trang trước khi thanh toán, họ sẽ dễ dàng bỏ cuộc.
• Cung cấp nhiều phương thức thanh toán: Bao gồm COD (Thanh toán khi nhận hàng), ví điện tử (Momo, ZaloPay, VNPay), chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng/debit
• Hiển thị phí vận chuyển rõ ràng từ đầu: Không có gì khiến khách hàng bỏ giỏ nhanh hơn việc phát hiện chi phí phát sinh bất ngờ ở bước thanh toán. Nếu có thể, hãy cung cấp miễn phí vận chuyển khi đạt giá trị đơn hàng tối thiểu để khuyến khích khách hàng chốt đơn.
• Áp dụng chiến lược thúc đẩy thanh toán: Mã giảm giá cho lần mua đầu tiên, ưu đãi khi thanh toán qua ví điện tử hoặc flash sale giới hạn thời gian sẽ giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn.

Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng email/SMS nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ quên hoặc hiển thị popup nhắc nhở trên website để tăng tỷ lệ hoàn tất thanh toán.

Bước 5: Xử lý đơn hàng & giao hàng nhanh chóng – Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc xử lý đơn hàng cần được tự động hóa để đảm bảo đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng thời gian. Sử dụng hệ thống quản lý bán hàng & đơn hàng CRM để:

• Đồng bộ đơn hàng từ nhiều kênh bán hàng để tránh tình trạng quá tải hoặc sót đơn.
• Tự động cập nhật trạng thái đơn hàng từ khi xác nhận đến khi giao hàng thành công.
• Theo dõi tồn kho theo thời gian thực, tránh tình trạng hết hàng khi khách đã đặt mua.

Để đảm bảo đơn hàng được giao đúng hẹn, doanh nghiệp cần hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín, có cung cấp mã tracking real-time giúp khách hàng theo dõi đơn hàng, tăng sự tin tưởng và giảm tỷ lệ khiếu nại.

Nếu bạn có lượng đơn hàng lớn, mệt mỏi vì xử lý đơn hàng chậm, khách kêu ca thời gian lâu hay đội sales không theo sát được hành trình để chốt đơn, có thể cân nhắc sử dụng MISA AMIS CRM.

• Lên đơn, kiểm kho, kết nối đơn vị vận chuyển trong 1 hệ thống, không cần nhảy qua Zalo, Excel hay phần mềm của đơn vị vận chuyển lộn xộn.
• Tiết kiệm thời gian: Tự động hóa từ xác nhận đơn đến xuất hóa đơn, giảm 80% việc thủ công.
• Theo dõi sát sao: Biết ngay đơn nào đang tắc, nhân viên nào chậm, doanh thu bao nhiêu – chỉ cần 1 cú click.
• Dùng mọi nơi: App mobile giúp bạn và team xử lý đơn kể cả khi đang ngoài đường.

Một doanh nghiệp bán thực phẩm MISA AMIS CRM từng tư vấn, trước kia xử lý 50 đơn/ngày mất 4 tiếng vì nhập tay + kiểm kho riêng. Sau khi dùng AMIS CRM, họ thiết lập quy trình tự động, liên kết kho, và dùng app mobile – giờ xử lý 100 đơn trong 1 tiếng, khách nhận hàng nhanh hơn, quay lại mua nhiều hơn.

Dùng thử AMIS CRM

Bước 6: Chăm sóc khách hàng – Tăng doanh thu lặp lại, tạo dựng lòng trung thành

Một doanh nghiệp bền vững không chỉ tập trung vào bán hàng một lần mà cần xây dựng tệp khách hàng trung thành. Chăm sóc khách hàng sau bán là cách giúp bạn giữ chân khách hàng và tăng doanh thu từ những đơn hàng lặp lại.

Các hành động chăm sóc sau bán dù nhỏ như gửi email cảm ơn qua web, gửi mã giảm giá lần sau qua Zalo, hoặc xin review trên sàn TMĐT đều nhắc nhớ khách mua thêm hoặc mua chéo sản phẩm khác.

Các chương trình khách hàng thân thiết giúp khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng bằng cách:

• Tích điểm đổi quà hoặc giảm giá cho những lần mua tiếp theo.
• Ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP như ưu tiên giao hàng nhanh, quà tặng sinh nhật.
• Flash sale độc quyền dành cho những khách hàng đã mua hàng nhiều lần.

Sau khi khách hàng đã mua hàng, bạn có thể tiếp tục giữ kết nối với họ qua email marketing và remarketing:

• Email cảm ơn sau khi giao hàng để tạo thiện cảm.
• Email giới thiệu sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua sắm.
• Quảng cáo remarketing trên Facebook, Google để nhắc nhở khách hàng quay lại.

Nếu bạn đang đau đầu vì khách mua xong rồi ‘biệt tăm’, không quay lại, thì có thể dùng thử ngay 2000 email trải nghiệm từ MISA AMIS aiMarketing để tự động hóa marketing và chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

• Gửi email cá nhân hóa: Tự động gửi email cảm ơn, mã giảm giá, hoặc hỏi thăm ‘Dùng sản phẩm sao rồi?’ đến từng khách – không cần làm tay, tỷ lệ vào inbox tới 90%.
• Workflow thông minh: Xây kịch bản chăm sóc tự động, ví dụ: 3 ngày sau mua thì nhắc dùng sản phẩm, 7 ngày sau gửi ưu đãi – giữ khách không quên mình.
• Báo cáo chi tiết: Đo xem bao nhiêu khách mở email, click ưu đãi, quay lại mua – biết ngay cách chăm sóc nào hiệu quả.
• Dễ dùng: Giao diện kéo-thả, không cần rành IT cũng làm được.

.

TẢI 15+ QUY TRÌNH BÁN HÀNG, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tạm kết

Sơ đồ quy trình bán hàng online không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ các bước quan trọng trong hành trình chinh phục khách hàng, mà còn là kim chỉ nam để tối ưu hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng bền vững. Từ việc xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng sản phẩm, thu hút khách hàng, tối ưu trải nghiệm mua sắm, xử lý đơn hàng đến chăm sóc sau bán, mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu ổn định và khách hàng trung thành.

Hãy áp dụng ngay sơ đồ quy trình bán hàng online một cách linh hoạt và bài bản để nâng cao hiệu suất kinh doanh, tối ưu trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu vững chắc trong lòng người tiêu dùng!