Quy trình chăm sóc khách hàng (Các bước, sơ đồ, tài liệu, mẫu)

Theo nghiên cứu của Forbes năm 2025, xây dựng quy trình hiệu quả nhờ tự động hóa và tối ưu giảm 15-20% chi phí hỗ trợ. Chưa hết, doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc tốt tăng 5-10% doanh thu hàng năm (NielsenIQ). Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp còn mơ hồ chưa biết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Khi chỉ làm việc chắp vá không có quy trình, chắc chắn gặp nhiều vấn đề, khiếu nại khách hàng cũng tăng. Ở bài viết này, MISA AMIS sẽ phân tích chi tiết và hướng dẫn cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho mọi tổ chức

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ là:

• Chăm sóc trước bán hàng: giúp người bán hàng đặt viên gạch của niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Và đây là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi hơn.
• Chăm sóc sau bán hàng: giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Và giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

2. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản

Để viết ra được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần vẽ ra được một sơ đồ chuẩn, phù hợp với thực tế lĩnh vực kinh doanh của mình.

Bước 1: Xác định mục tiêu chung

Bước đầu tiêu trong xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là đặt ra mục tiêu cuối cùng là giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề trước mắt.

Bước 2: Phân loại khách hàng

Chia nhỏ khách hàng cần chăm sóc thành các tệp khác nhau dựa vào đặc điểm về tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng thông điệp, lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Bước 3: Xác định trách nhiệm

Phân chia trách nhiệm chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhân viên với những chính sách thưởng phạt phân minh, từ đó thúc đẩy được trách nhiệm của nhân viên với công việc, đồng thời khách hàng được phục vụ tốt hơn.

Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả

Doanh nghiệp có thể kiểm tra mức độ hiệu quả chăm sóc khách hàng bằng các chỉ số như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại hay tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm… để có cái nhìn tổng quát nhất về tình hình hiện tại của mình.

Bước 5: Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Đây là bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là kết quả được suy ra từ bước 4, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến quy trình và chất lượng công việc.

Xây dựng quy trình chăm sóc đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng. Giúp nhà quản lý theo dõi, kiểm soát tiến độ cũng như chất lượng công việc dễ dàng và hiệu quả hơn. Đồng thời, cũng giúp quản lý xác định các khâu chăm sóc khách hàng còn yếu kém, nắm bắt nhanh những sự cố phát sinh để dễ dàng cải thiện và giải quyết.

Tài liệu “Quy trình hỗ trợ và tiếp nhận thông tin chăm sóc khách hàng” được MISA cập nhật đầy đủ, mời bạn đọc quan tâm đăng ký nhận tài liệu vào form bên dưới. Đăng ký ngay để nhận trọn bộ tài liệu:

3. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán

3.1. Quy trình chăm sóc bán hàng trước bán hàng

Chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm 5 bước là:

• Quản lý thông tin khách hàng: Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Những thông tin khách hàng mà bộ phận kinh doanh cần quản lý bao gồm thông tin định danh khách hàng và thông tin hành vi của họ.
• Phân loại danh sách khách hàng: Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp. Doanh nghiệp có thể chia thành các danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành,…
• Giữ liên hệ: Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn dịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện thoại, email, sms,…). Tuy nhiên, cần khéo léo tránh làm phiền khách hàng.
• Tư vấn bán hàng: Đây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên bán hàng cần đưa ra được giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là những lời chào hàng hoa mỹ.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bước này trong quy trình là tiền đề để đưa khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Giải quyết mọi khó khăn trong quản lý và chăm sóc khách hàngDùng thử phần mềm quản lý khách hàng Amis CRM lên đến 15 ngày

4. Lưu ý để quy trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn

Bên cạnh những bước cố định, cơ bản mang tính bắt buộc bên trên khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thì có một số lưu ý giúp doanh nghiệp nâng tầm việc CSKH của mình trở nên chuyên nghiệp hơn.

1. Thứ nhất, quy trình phải thường xuyên được rà soát dựa vào tình hình thực tế để cải tiến nếu cần thiết hoặc lược bỏ nếu quá rườm rà. Doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc khảo sát chính khách hàng của mình để hoàn thiện hơn quy trình chăm sóc.
2. Thứ hai, dành không gian trên chính website của doanh nghiệp để khách hàng có thể bày tỏ ý kiến bất cứ lúc nào bởi không phải ai cũng sẵn sàng gọi điện cho bạn. Bên cạnh đó, xây dựng một kho tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến các vấn đề thường gặp để khách hàng có thể tìm kiếm sự hỗ trợ chủ động thay vì đợi nhân viên CSKH liên hệ giải đáp vấn đề.
3. Thứ ba, xây dựng thang bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo các chỉ số sau:

• • Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)

• Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)
• Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
• Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time FRT)
• Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR)
• Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume CTR)
• Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time ATHT)

Đọc thêm: Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả áp dụng cho mọi doanh nghiệp

5. Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng với phần mềm MISA AMIS CRM

Giải quyết bài toán tối ưu quy trình chăm sóc khách tinh gọn, tự động, tối ưu cho doanh nghiệp, phần mềm MISA AMIS CRM là một công cụ không thể thiếu. Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong từng bước CSKH như sau:

• Tại khâu tiếp nhận khách hàng: Cơ hội từ bán hàng từ Marketing/ Sales sẽ được cập nhật trên hệ thống. Phần mềm CRM lưu trữ lại toàn bộ thông tin khách hàng, nhu cầu sản phẩm và phân chia tự động cho nhân viên kinh doanh theo khu vực phụ trách.
• Tại khâu chăm sóc khách hàng: Sales tiếp nhận khách có thể gọi điện, nhắn tin trao đổi với khách. MISA AMIS CRM hỗ trợ kết nối trực tiếp với phần mềm gọi điện thoại call center để ghi âm lại cuộc gọi dễ dàng, đồng thời sale có thể để lại lịch sử hỗ trợ để biết chi tiết tình hình chăm sóc.
• Dễ dàng chuyển trạng thái khách hàng: Từ giai đoạn tiếp nhận đến đàm phán, giao dịch thành công sales đều có thể chuyển đổi dễ dàng để quản lý cơ hội.
• Chuyển giao cơ hội đơn giản: Khi cần chuyển cơ hội cho bộ phận khác chăm sóc hoặc phân việc, bạn cũng dễ dàng bàn giao trên CRM
• Đa dạng kênh chăm sóc khách hàng sau bán: MISA AMIS CRM kết nối dễ dàng với Fanpage, Zalo OA, Email Marketing, SMS Marketing để dễ dàng chăm sóc khách tự động vào những dịp quan trọng như: sinh nhật, kỷ niệm thành lập…
• Tích hợp trợ lý số thông minh AI – MISA AVA: Trợ lý số hoạt động 24/7 hăng say trả lời toàn bộ câu hỏi liên quan đến số khách đang chăm, số khách đã bán thành công, tự động tóm tắt ghi âm cuộc gọi chăm sóc khách hàng, viết email chăm sóc khách hàng… Dùng thử AVA tại đây.
• Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng trực quan: Phần mềm cung cấp các báo cáo trực quan giúp quản lý dễ dàng nắm bắt tình hình chăm sóc khách hàng, tỷ lệ hài lòng của khách

Dùng ngay miễn phí

Nhờ nhiều tính năng vượt trội, phần mềm MISA AMIS CRM được hơn 12.000 doanh nghiệp tin dùng. Trong đó phải kể đến CTCP Công nghệ Novatek, CTCP Hóa chất thực phẩm Châu Á AFChem, công ty TNHH Quà tặng doanh nghiệp EPVINA… Ngoài ra mỗi năm, MISA AMIS CRM vinh hạnh đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp lớn trên con đường chuyển đổi số.

Tổng kết

Như vậy, MISA AMIS đã chia sẻ cho doanh nghiệp cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho mọi tổ chức. Hy vọng tài liệu nhận được sẽ bổ sung nhiều thông tin giá trị hoàn thiện quy trình quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời kỳ chuyển đổi số, MISA AMIS CRM có cơ hội hỗ trợ 12.000 doanh nghiệp áp dụng thành công giải pháp quản lý bán hàng MISA AMIS CRM vào doanh nghiệp. Đăng ký ngay để trải nghiệm tính tiện dụng, tối ưu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp.

Xem thêm bài viết hay khách: So sánh các phần mềm CRM hiệu quả