Theo quy luật 80/20, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ đã mua hàng trước đó. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp thành công đang chuyển trọng tâm từ việc tìm kiếm khách hàng mới sang khai thác giá trị từ khách hàng cũ — những người từng tin tưởng và sẵn sàng quay lại nếu được chăm sóc đúng cách. Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ chia sẻ cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cho doanh nghiệp — một hướng đi chiến lược nhưng thường bị bỏ ngỏ.
I. Khách hàng cũ là ai?
Khách hàng cũ là những người đã từng phát sinh giao dịch với doanh nghiệp bao gồm mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hoặc đăng ký thông tin, và vẫn còn trong tệp dữ liệu CRM. Họ có thể chia thành các nhóm sau:
- Khách hàng đã từng mua hàng một lần nhưng chưa quay lại.
- Khách hàng từng mua nhiều lần, hiện đang gián đoạn tương tác.
- Khách hàng đã dừng sử dụng dịch vụ nhưng vẫn thể hiện sự quan tâm đến thương hiệu (mở email, tương tác mạng xã hội, phản hồi khảo sát…).
- Khách hàng có giá trị cao trong quá khứ, từng mang lại doanh thu lớn hoặc từng là đại diện truyền thông tích cực cho thương hiệu.
Đặc điểm chung của khách hàng cũ:
- Đã có trải nghiệm thực tế với sản phẩm/dịch vụ, giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian thuyết phục lại.
- Đã tạo dựng niềm tin ban đầu, là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
- Có lịch sử tương tác và dữ liệu hành vi, giúp cá nhân hóa kịch bản chăm sóc hiệu quả hơn so với khách hàng mới.
II. Tại sao cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?
- Tăng nhận diện thương hiệu bền vững: Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp thương hiệu lan tỏa tự nhiên qua truyền miệng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp biết trân trọng khách hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng mới.
- Tiết kiệm chi phí marketing và bán hàng: Khách hàng cũ đã có niềm tin với sản phẩm, doanh nghiệp không cần chi ngân sách lớn cho quảng cáo hay tư vấn lại từ đầu. Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ giúp tối ưu chi phí mà vẫn tăng doanh thu.
- Tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp có chính sách hậu mãi tốt và giữ kết nối với khách hàng cũ sẽ chiếm ưu thế khi khách hàng so sánh giữa các lựa chọn. Đây chính là yếu tố tạo khác biệt trong quyết định mua hàng.
Doanh nghiệp chưa có biểu mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tải ngay
III. Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, chuyên nghiệp
1. Thiết lập các chính sách ưu đãi, hậu mãi
Khách hàng cũ luôn đánh giá cao các chương trình khuyến mãi đặc biệt, đặc biệt là những ưu đãi được thiết kế riêng cho những người đã trung thành và ủng hộ doanh nghiệp trong thời gian dài. Đây là cơ hội không chỉ để gia tăng doanh thu mà còn thể hiện rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến những khách hàng lâu năm.
Các phương án ưu đãi phổ biến:
- Phiếu giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt: Kích thích nhu cầu mua hàng và khai thác tối đa giá trị khách hàng cũ.
- Gợi nhớ thương hiệu: Hỗ trợ củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng.
Việc cung cấp ưu đãi và hậu mãi không chỉ giúp duy trì mối quan hệ mà còn tăng khả năng tái mua hàng, góp phần phát triển bền vững.
2. Tương tác với khách hàng thường xuyên
Trong thời đại công nghệ số, việc tương tác với khách hàng cũ chưa bao giờ dễ dàng hơn. Các công cụ như mạng xã hội, email marketing, và các phương tiện truyền thông số khác giúp doanh nghiệp duy trì kết nối liên tục với khách hàng.
- Mạng xã hội: Đây là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp không chỉ quảng bá sản phẩm mà còn thể hiện sự quan tâm, lắng nghe từ phía thương hiệu. Ví dụ điển hình như Gucci và BMW, họ sử dụng mạng xã hội để chia sẻ các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với cộng đồng fan.
- Email marketing: Cung cấp các bản tin, ưu đãi hoặc cập nhật sản phẩm giúp giữ liên lạc và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Thông qua các kênh này, doanh nghiệp có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng cũ và nâng cao sự trung thành.
3. Nhanh chóng giải quyết vấn đề
Một trong những yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng cũ là khả năng giải quyết vấn đề kịp thời khi khách hàng gặp phải sự cố. Thời gian phản hồi là yếu tố quyết định trong việc duy trì niềm tin và giảm thiểu mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
- Sự chuyên nghiệp trong hỗ trợ: Đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự trợ giúp từ đội ngũ chuyên môn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Giảm thiểu phản hồi tiêu cực: Phản hồi nhanh chóng sẽ giúp giảm thiểu những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội hoặc các diễn đàn khách hàng.
- Tăng khả năng bán lại và bán chéo: Khách hàng cũ được chăm sóc tốt có khả năng quay lại mua sản phẩm/dịch vụ và thậm chí giới thiệu thêm khách hàng mới.
Những phản hồi nhanh chóng và chính xác không chỉ giúp củng cố lòng tin mà còn góp phần nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
IV. Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại
Bước 1: Xác định mục tiêu cuộc gọi
Trước khi bắt đầu cuộc gọi, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu để cuộc gọi đi đúng hướng. Một số mục tiêu phổ biến có thể bao gồm:
- Xác nhận sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ đã mua.
- Giới thiệu các chương trình ưu đãi mới dành riêng cho khách hàng cũ.
- Giải quyết khiếu nại hoặc hỗ trợ sau bán hàng.
- Khuyến khích tái mua hàng hoặc tham gia các dịch vụ liên quan.
Bước 2: Chuẩn bị thông tin khách hàng
Trước khi thực hiện cuộc gọi, việc thu thập và chuẩn bị đầy đủ thông tin về khách hàng là rất quan trọng. Một số thông tin cần có là:
- Lịch sử mua hàng: Sản phẩm/dịch vụ đã sử dụng, mức độ hài lòng, các vấn đề phát sinh (nếu có).
- Thông tin liên hệ: Đảm bảo rằng số điện thoại và thông tin liên lạc là chính xác.
- Tính cách và sở thích: Các thông tin này giúp kịch bản cuộc gọi trở nên cá nhân hóa hơn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bước 3: Xây dựng kịch bản cuộc gọi
Kịch bản cuộc gọi cần được thiết kế sao cho dễ dàng theo dõi và đồng thời linh hoạt để phù hợp với từng tình huống. Một kịch bản điển hình có thể bao gồm:
1. Mở đầu: Giới thiệu ngắn gọn về doanh nghiệp và mục đích của cuộc gọi.
Ví dụ: “Chào anh/chị, tôi là [Tên] từ [Tên công ty]. Tôi gọi để hỏi thăm anh/chị về trải nghiệm gần đây với sản phẩm [Tên sản phẩm] và xem liệu có bất kỳ vấn đề nào anh/chị cần hỗ trợ không?”
2. Lắng nghe và ghi nhận phản hồi: Cung cấp không gian để khách hàng chia sẻ ý kiến và yêu cầu của họ. Việc lắng nghe kỹ càng và thể hiện sự quan tâm sẽ tạo ra một ấn tượng tốt.
3. Giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi: Nếu có chương trình dành riêng cho khách hàng cũ, đây là thời điểm tốt để chia sẻ thông tin và khuyến khích khách hàng tham gia.
Ví dụ: “Để tri ân sự ủng hộ của anh/chị, chúng tôi đang có một chương trình giảm giá đặc biệt cho khách hàng thân thiết như anh/chị. Anh/chị có muốn biết thêm chi tiết không?”
4. Đưa ra lời mời tái sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm: Nếu khách hàng có tiềm năng tái mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hãy khéo léo gợi ý họ tham gia.
Ví dụ: “Chúng tôi rất mong muốn được tiếp tục phục vụ anh/chị trong tương lai. Anh/chị có muốn thử sản phẩm mới nhất của chúng tôi không?”
5. Kết thúc cuộc gọi: Cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian và đề nghị họ liên hệ khi cần thêm sự hỗ trợ.
Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ ý kiến. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi. Chúc anh/chị một ngày tuyệt vời!”
Bước 4: Đào tạo đội ngũ nhân viên
Để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về:
- Kỹ năng giao tiếp: Cách truyền tải thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.
- Kỹ năng lắng nghe: Hiểu được tâm lý khách hàng và biết cách xử lý các tình huống phát sinh.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Biết cách giải quyết các vấn đề phát sinh, từ khiếu nại đến những yêu cầu hỗ trợ đặc biệt.
Bước 5: Đo lường và cải tiến
Sau mỗi cuộc gọi, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi và đánh giá hiệu quả của kịch bản chăm sóc. Các yếu tố cần đo lường bao gồm:
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Qua các câu hỏi hoặc khảo sát ngắn sau cuộc gọi.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Bao gồm việc khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ sau cuộc gọi.
- Phản hồi từ nhân viên: Cung cấp thông tin về việc họ gặp phải khó khăn gì trong việc thực hiện cuộc gọi.
Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh kịch bản và quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, nhằm đạt được kết quả tốt nhất trong tương lai.
Doanh nghiệp có thể tham khảo “Tổng hợp 15+ quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng” để có thêm một cách tiếp cận để chăm sóc khách hàng hiệu quả:
V. MISA AMIS CRM – Giải pháp chăm sóc khách hàng cũ khó tính
MISA AMIS CRM là giải pháp toàn diện, giúp doanh nghiệp không chỉ quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả mà còn tối ưu hóa quy trình chăm sóc, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
1. Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung và bảo mật
MISA AMIS CRM cho phép lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, an toàn và bảo mật. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập và phân tích dữ liệu, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của từng khách hàng. Việc thấu hiểu khách hàng là chìa khóa để xây dựng các chiến lược chăm sóc phù hợp, đặc biệt đối với những khách hàng có yêu cầu cao.
2. Theo dõi lịch sử tương tác và giao dịch
Phần mềm cung cấp khả năng theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng, bao gồm các cuộc gọi, email, tin nhắn và giao dịch đã thực hiện. Thông tin này giúp đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng nắm bắt được quá trình tương tác, từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời và phù hợp để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3. Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
MISA AMIS CRM hỗ trợ tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng như gửi email chúc mừng sinh nhật, nhắc nhở lịch hẹn, hay thông báo về các chương trình khuyến mãi. Tính năng này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp, ngay cả khi không có sự can thiệp trực tiếp từ nhân viên.
4. Phân tích và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng
Hệ thống báo cáo và phân tích của MISA AMIS CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và các chỉ số quan trọng khác để điều chỉnh chiến lược kịp thời.
5. Tích hợp đa kênh và dễ dàng mở rộng
Phần mềm hỗ trợ tích hợp với nhiều kênh truyền thông như email, SMS, mạng xã hội, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả. Ngoài ra, MISA AMIS CRM còn dễ dàng mở rộng và tùy chỉnh để phù hợp với quy mô và đặc thù của từng doanh nghiệp.
Trải nghiệm ngay MISA AMIS CRM để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cũ và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp của bạn:
VI. Kết Luận
Tạo ra thêm nhiều khách hàng mới là điều mà mọi doanh nghiệp đều đang hướng đến. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cũng không kém phần quan trọng do chúng giúp doanh nghiệp khai thác tối đa giá trị trên từng khách hàng mang lại, đồng thời nâng tầm hình ảnh thương hiệu trong tâm trí cộng đồng khách hàng. Hi vọng những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả được cung cấp trong bài viết sẽ hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đến được với thành công.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
