Theo Innovative Hub Viet Nam, phụ nữ Việt Nam chi tiêu trung bình khoảng 436.000 đồng/tháng cho mỹ phẩm. Doanh thu toàn ngành mỹ phẩm Việt Nam năm 2024 ước đạt 2,4 tỷ USD, tăng 3,4% so với năm 2023. Dự báo sẽ đạt khoảng 2,7 tỷ USD vào năm 2027 (kirincapital Việt Nam). Với mức tăng trưởng này, mỹ phẩm vẫn được coi là “đại dương xanh” cho doanh nghiệp khai thác. Chăm sóc khách hàng mỹ phẩm là lĩnh vực đặc thù, đòi hỏi tính cá nhân hóa và thăm hỏi khéo léo, thường xuyên để giữ gìn mối quan hệ với khách, tạo thói quen mua sắm và xây dựng lòng trung thành của khách với doanh nghiệp.
Trong bài viết hôm nay, MISA AMIS sẽ chia sẻ cho độc giả bí quyết “vàng” giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng mỹ phẩm giúp giữ chân khách và bán được đơn hàng giá trị cao.
I. Bí quyết “vàng” giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng mỹ phẩm
1. Hiểu rõ nhu cầu và đặc điểm khách hàng
Khách hàng trong ngành mỹ phẩm không chỉ tìm kiếm sản phẩm chất lượng mà còn mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ cá nhân hóa. Việc hiểu rõ nhu cầu, thói quen và vấn đề của khách hàng là điều quan trọng nhất. Muốn làm được điều đó, cần phải hiểu khách hàng của mình là ai, đặc điểm, thói quen, mong muốn của họ như thế nào.
Đầu tiên, trả lời cho câu hỏi “khách hàng của tôi là ai?”, bạn cần phân tích được chân dung khách hàng mục tiêu. Các chỉ số bao gồm:
- Độ tuổi khách hàng (khách hàng trẻ 18-25, trưởng thành 26-40 hay trên 40 tuổi).
- Giới tính khách hàng: nữ giới sẽ có nhu cầu rất đa dạng như trang điểm, chăm sóc da, làm tóc, và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cơ thể. Ngược lại, nam giới thì trung vào các yếu tố như chăm sóc da mặt (dưỡng ẩm, chống lão hóa nhẹ), sản phẩm cạo râu, hoặc các sản phẩm chăm sóc tóc.
- Thói quen, sở thích: người trẻ thích du lịch, tiệc tùng => các sản phẩm trang điểm, trend…; người trưởng thành thích nhã nhặn, tự nhiên, chất lượng….
- Tính chất da/ tóc: da dầu, da khô, da hỗn hợp, da nhạy cảm, da mụn; tóc khô, tóc dầu bết, tóc gãy rụng…
- Nhu cầu khách hàng: Từ độ tuổi mục tiêu, đặc điểm khách hàng sẽ phân tích kỹ nỗi đau của từng độ tuổi (dậy thì mụn, lão hóa…)
- Phương thức tiếp cận: Chọn các kênh marketing, chăm sóc phù: online/offline, video quảng cáo hay gọi điện, sự kiện, hội thảo…
Trả lời được những câu hỏi trên, bạn sẽ có chân dung khách hàng cụ thể và sản phẩm mục tiêu cho từng nhóm khách hàng để có thể tiếp cận, chào bán, chăm sóc khách hàng mỹ phẩm phù hợp.
Ví dụ: L’Oréal đã thực hiện chiến dịch “Your Skin, Your Shade” (Làn da của bạn, tông màu của bạn) để giúp khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp với màu da và nhu cầu cá nhân. Thương hiệu này đã sử dụng công nghệ quét da để gợi ý sản phẩm phù hợp, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
2. Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc giải quyết vấn đề khi họ gặp phải sự cố mà còn là tạo dựng mối quan hệ bền chặt qua thời gian. Các thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng luôn duy trì mối quan hệ với khách hàng qua các chương trình khách hàng thân thiết, email marketing cá nhân hóa và các hoạt động tương tác trên mạng xã hội.
Chăm sóc khách hàng mỹ phẩm cần thăm hỏi thưởng xuyên, cá nhân hóa theo đặc điểm, cảm xúc của khách hàng. Chính vì thế việc phân loại data, tự động chăm sóc, gia tăng quà tặng vô cùng hiệu quả.
Cách thức thực hiện: Sử dụng phần mềm CRM để quản lý data khách hàng (thông tin khách hàng, lịch sử chăm sóc, mua hàng, dòng sản phẩm lựa chọn) và thiết lập chương trình khuyến mãi riêng. Tự động chăm sóc bằng cách kết nối với công cụ Marketing tự động – AMIS aiMarketing để gửi Zalo ZNS, email, SMS tặng quà, thăm hỏi, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, gửi khuyến mãi riêng.
Dùng thử bộ giải pháp CRM - Marketing
3. Cung cấp dịch vụ tốt và tận tâm
Một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong ngành mỹ phẩm là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ quay lại khi họ cảm thấy được lắng nghe và nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Đầu tiên, hãy trao cho họ sản phẩm tốt, sản phẩm chính hãng, chất lượng tốt, đầy đủ các giấy tờ đảm bảo tính uy tín để khách tin tưởng lựa chọn. Sau đó, tư vấn tỷ mỉ, hướng dẫn cụ thể với từng đặc điểm về da, tóc, cách sử dụng. Tiếp theo, luôn phản hồi nhanh, tận tình khi khách hàng cần hỏi.
Lưu ý: Một cách tạo ấn tượng chính là bao bì, cách đóng gói, quà tặng kèm khi khách mua sản phẩm. Cách gói hàng tỉ mỉ, xinh xắn thể hiện sự tinh tế là một cách chinh phục khách cực kỳ tốt, gia tăng giá trị món hàng và kích thích khách mua để trải nghiệm hoặc làm quà tặng.
Ví dụ: Clinique cung cấp dịch vụ tư vấn cá nhân hóa về da ngay tại các cửa hàng. Khách hàng sẽ được các chuyên gia da liễu tại Clinique giúp xác định loại da và đưa ra các sản phẩm phù hợp. Thương hiệu này còn triển khai chương trình chăm sóc khách hàng qua các kênh trực tuyến, hỗ trợ khách hàng đặt câu hỏi và nhận lời khuyên về sản phẩm mọi lúc mọi nơi.
4. Tạo ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn
Khách hàng thường xuyên tìm kiếm các ưu đãi, đặc biệt là trong ngành mỹ phẩm, nơi mà sản phẩm có thể khá đắt đỏ. Các chương trình giảm giá, quà tặng kèm và khuyến mãi theo mùa sẽ thu hút sự chú ý và tăng khả năng mua hàng của khách hàng.
Đặc biệt những dịp Sale trên các sàn thương mại điện tử là lúc tung deal phù hợp để kích thích mua sắm. Một trong những chương trình khuyến mãi hấp dẫ khác trong ngành mỹ phẩm là nhóm combo sản phẩm và giảm giá để tăng giá trị đơn hàng mà khách vẫn hài lòng, cảm giác “hời”.
5. Lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ
Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể thiếu việc thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng. Các công ty cần lắng nghe, hiểu rõ sự hài lòng và bất mãn của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Ví dụ: Kiehl’s luôn khuyến khích khách hàng để lại phản hồi qua các kênh trực tuyến và tại cửa hàng. Họ cũng thực hiện các cuộc khảo sát trực tuyến sau khi khách hàng mua sản phẩm để đánh giá mức độ hài lòng. Mỗi phản hồi đều được đội ngũ chăm sóc khách hàng giải quyết nhanh chóng và đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vụ.
II. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng
Công nghệ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ việc sử dụng AI để cá nhân hóa sản phẩm cho đến việc áp dụng chatbot để giải đáp thắc mắc 24/7. Trong quản lý sản phẩm, khách hàng, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… ở ngành mỹ phẩm đều cần thiết sự hỗ trợ của công cụ.
2.1. Công cụ quản lý hàng hóa, nhà phân phối, khách hàng ngành mỹ phẩm
Với các công ty phân phối mỹ phẩm, đặc thù là sản phẩm đa dạng, nhiều SKU cần quản lý chặt chẽ theo mã, lô date. Đặc biệt với phương thức tiêu thụ sản phẩm theo các kênh phân phối, doanh nghiệp cũng cần theo dõi doanh thu, đơn đặt hàng từ nhà phân phối. Thêm nữa, khách hàng mỹ phẩm có lứa tuổi, vùng miền đa dạng, thói quen mua hàng khác nhau cần quản lý thông minh để chăm sóc tốt, gia tăng giá trị đơn hàng.
Để làm tốt những nhu cầu này, công cụ quản lý bán hàng MISA AMIS CRM chuyên dụng cho mỹ phẩm có thể thực hiện đươc các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, bán hàng, chăm sóc.
- Phần mềm lưu trữ data khách hàng tập trung, phân loại data theo giai đoạn chăm sóc
- Theo dõi tiến độ chăm khách, chốt sale, theo dõi toàn bộ lịch sử mua hàng
- Quản lý nhà phân phối, doanh thu nhà phân phối, đơn đặt hàng từ nhà phân phối
- Thiết lập và quản lý các chương trình khuyến mãi, tích điểm đổi quà
- Kết nối đa kênh bán hàng, nhiều kênh chăm sóc: Sàn thương mại điện tử, fanpage, zalo oa, tổng đài call center, kế toán…
Để trải nghiệm phần mềm bán hàng chuyên dụng cho ngành mỹ phẩm, vui lòng đăng ký miễn phí tại đây
Hệ thống CRM đã được áp dụng cho nhiều thương hiệu khác nhau trong ngành hóa mỹ phẩm như tập đoàn L’Oréal, Hanayuki, … L’Oréal nổi tiếng là tập đoàn sở hữu 28 dòng mỹ phẩm Garnier, Maybelline và Lancôme, Kiehl’s, … đã rất thành công trong việc quản lý thương hiệu và duy trì sự trung thành của khách hàng nhờ phần mềm quản lý hệ thống thông minh CRM.. Tập đoàn này đã cung cấp một ứng dụng di động Makeup Genius (ứng dụng biến điện thoại người dùng thành một chiếc gương, cho phép họ dùng thử các sản phẩm mới và quét mã vạch để biết thêm thông tin) giúp tập đoàn “nuôi dưỡng mối quan hệ” trực tiếp với người dùng.
2.2. Phần mềm Marketing, tự động chăm sóc khách hàng mỹ phẩm
Để có data khách hàng, cần thực hiện các chiến dịch marketing thu phễu. Sử dụng công cụ MISA AMIS aiMarketing có tính năng tạo form thu lead. Form có thể cài cắm tại blog, landing page chạy quảng cáo, khảo sát ý kiến khách hàng… để lấy thông tin khách hàng. Phần mềm cũng cho phép tự sáng tạo landing page quảng cáo nhanh, tiện để phân phối thu hút khách mua hàng.
Khi đã có data khách hàng, công cụ này cho phép thiết lập luồng chăm sóc khách hàng tự động qua email marketing/ zalo zns/ tin nhắn SMS để thăm hỏi khách hàng thường xuyên. Đặc biệt, MISA AMIS aiMarketing kết nối dữ liệu với MISA AMIS CRM để quản lý, theo dõi, chăm sóc không để thất thoát data.
III. Tổng kết
Như vậy, để thu hút, nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng mỹ phẩm hiệu quả, doanh nghiệp cần am hiểu khách hàng thật sâu sắc để có thông điệp truyền thông cũng như hình thức chào bán, chăm sóc phù hợp. Đồng thời, hiểu rõ đặc trưng của từng sản phẩm để tư vấn giải pháp tốt nhất, hiệu quả cho người dùng để tăng uy tín và tính trung thành. Và đừng quên ứng dụng công nghệ và sales & marketing để thu hút nhiều khách hơn, bán được nhiều hàng hơn, chăm được nhiều khách và giữ chân khách hàng tốt hơn.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
