Theo thống kê, 80% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ chất lượng cao. SLA (Cam kết chất lượng dịch vụ) sẽ giúp bạn đáp ứng mong đợi này của khách hàng. Vậy SLA (Cam kết chất lượng dịch vụ) là gì mà mọi doanh nghiệp đều cần? Tại sao SLA lại quan trọng đến vậy? Nếu bạn chưa biết, hãy đọc bài viết này để có câu trả lời.
1. SLA (Cam kết chất lượng dịch vụ) là gì?
Service Level Agreement (SLA – tạm dịch là Cam kết chất lượng dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Cam kết này không chỉ giới hạn ở chất lượng mà còn bao gồm các yếu tố khác. Nó có thể là số lượng, sự sẵn có, trách nhiệm của nhà cung cấp,…
Cho dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay trong nội bộ, SLA là gì đều nhằm mục đích đo lường hiệu suất. Nó sẽ bao gồm một tập hợp những tiêu chuẩn được xác định trước và các loại trách nhiệm giải trình được các bên thống nhất.
SLA thường đi kèm với các hình phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng thỏa thuận với khách hàng. Ví dụ, đó có thể là lời hứa chính thức trên trang web của một công ty thương mại điện tử. Cụ thể, họ hứa sẽ hoàn lại chi phí vận chuyển cho khách hàng nếu sản phẩm không được giao trong vòng 2 giờ kể từ thời điểm đặt hàng.
Mặc dù thỏa thuận mức dịch vụ được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet vì từ khóa này hiện rất phổ biến trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Thế nhưng, thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ trên khắp thế giới đã sử dụng SLA trong quản lý nội bộ của họ. Nó là cách thức đảm bảo các cam kết và sự an tầm cho khách hàng của họ.
MỜI BẠN ĐĂNG KÝ NHẬN NGAY EBOOK MIỄN PHÍ
Quản lý và tăng năng suất công việc của nhân viên dưới quyền
2. Vai trò của việc theo dõi SLA là gì?
Dễ dàng nhận thấy nhất, việc theo dõi SLA nội bộ sẽ giúp cải thiện năng suất lao động trong doanh nghiệp. Đặc biệt là trong các quy trình kinh doanh có nhiều người và nhiều phòng ban công tác. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn hiệu quả của việc theo dõi SLA này:
- Nâng cao hiệu quả quy trình và đảm bảo SLA được cam kết với khách hàng.
- Phát huy tốt mối quan hệ nội bộ. Mọi trách nhiệm và quyền lợi đã được thể hiện rõ trên văn bản rõ ràng, rành mạch.
- Dễ dàng phát hiện các nhiệm vụ bị trì hoãn của nhân viên và thực hiện hành động hỗ trợ ngay lập tức.
- Dễ dàng phát hiện những điểm nghẽn cản trở quá trình (không đủ nhân lực, phân bổ nguồn lực chưa hợp lý…). Từ đó đưa ra các biện pháp ngắn hạn và dài hạn, rút kinh nghiệm và tiếp tục hoàn thiện.
- Thuận tiện đo lường khả năng thực tế của nhân viên. Việc đánh giá thành tích thường xuyên cũng cho phép doanh nghiệp đề ra các hình thức khen thưởng và phê bình khách quan.
- Dễ dàng xác định nhóm và cá nhân nào có thành tích xuất sắc / kém so với tập thể dựa trên kết quả công việc, phản hồi khách hàng…
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch. Nhân viên biết cách sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, hiểu rõ mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc. Đồng thời, SLA gắn kết với cấp trên thông qua các cuộc họp bàn về quy trình đảm bảo cam kết với khách hàng.
- Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Bởi lẽ, các tiêu chuẩn dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ là tài sản vô giá.
Xem thêm: Process là gì? Vai trò của process trong kinh doanh
3. Các loại SLA (Cam kết chất lượng dịch vụ) hiện nay
Hiện nay, SLA được chia thành ba loại chính: SLA khách hàng, SLA nội bộ và SLA đa cấp. Dưới đây là mô tả chi tiết về từng loại:
3.1. SLA khách hàng
Đây là loại SLA phổ biến nhất, được thiết lập giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài. SLA khách hàng giúp đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp theo đúng cam kết về chất lượng, thời gian phản hồi và mức độ hỗ trợ. Loại SLA này còn được gọi là thỏa thuận dịch vụ bên ngoài.
3.2. SLA nội bộ
SLA nội bộ được thiết kế để áp dụng trong nội bộ tổ chức, giúp các bộ phận và phòng ban hiểu rõ trách nhiệm của mình cũng như phối hợp chặt chẽ với nhau. Loại SLA này đảm bảo rằng mọi hoạt động vận hành trong doanh nghiệp diễn ra hiệu quả, hướng đến mục tiêu chung của tổ chức.
3.3. SLA đa cấp
SLA đa cấp được sử dụng trong các tình huống có nhiều cấp độ khách hàng hoặc nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia vào chuỗi cung ứng. Loại SLA này có thể áp dụng đồng thời cho khách hàng bên ngoài và các bộ phận nội bộ, nhằm đảm bảo các mức độ dịch vụ khác nhau trong cùng một hệ thống hoặc sản phẩm.
Đọc thêm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
4. Hướng dẫn triển khai mô hình quản lý SLA cho doanh nghiệp
Việc triển khai mô hình quản lý SLA (Service Level Agreement – Cam kết chất lượng dịch vụ) giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoạt động nội bộ. Dưới đây là quy trình chi tiết để thiết lập và quản lý SLA hiệu quả.
4.1. Xác định nhu cầu và phạm vi SLA
Trước khi xây dựng SLA, doanh nghiệp cần xác định:
- Loại SLA cần áp dụng: SLA khách hàng (bên ngoài), SLA nội bộ hay SLA đa cấp.
- Dịch vụ cần cam kết: Hỗ trợ khách hàng, bảo trì hệ thống, cung cấp phần mềm, v.v.
- Đối tượng áp dụng: Ai sẽ thực hiện SLA? Ai sẽ giám sát SLA?
- Mục tiêu của SLA: Đảm bảo dịch vụ ổn định, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hoặc tối ưu vận hành nội bộ.
💡 Ví dụ: Một công ty cung cấp dịch vụ SaaS có thể xây dựng SLA cam kết thời gian uptime 99,9% và thời gian phản hồi yêu cầu dưới 30 phút.
4.2. Xây dựng nội dung SLA
Mỗi SLA cần có các tiêu chí đo lường rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Một tài liệu SLA chuẩn thường bao gồm:
- Mô tả dịch vụ: Chi tiết về dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết cung cấp.
- Chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs):
- Thời gian phản hồi (Response Time): Ví dụ, xử lý yêu cầu trong vòng 2 giờ.
- Thời gian khắc phục sự cố (Resolution Time): Ví dụ, sửa lỗi phần mềm trong 24 giờ.
- Mức độ sẵn sàng (Uptime): Ví dụ, duy trì dịch vụ chạy ổn định 99,95% thời gian.
- Chất lượng dịch vụ (Quality Metrics): Ví dụ, tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 90%.
- Trách nhiệm của các bên: Xác định ai chịu trách nhiệm thực hiện và giám sát SLA.
- Hình thức bồi thường (Penalties): Quy định cụ thể về hình thức bồi thường nếu SLA không được đáp ứng (ví dụ: hoàn tiền, gia hạn hợp đồng).
- Phương thức giám sát và báo cáo: Quy định cách đo lường và tần suất đánh giá SLA (hàng tuần/tháng/quý).
4.3. Triển khai SLA vào hoạt động thực tế
Sau khi xây dựng SLA, doanh nghiệp cần triển khai vào quy trình vận hành thực tế bằng cách:
- Tích hợp SLA vào hợp đồng khách hàng hoặc quy trình nội bộ.
- Đào tạo nhân viên về trách nhiệm thực hiện SLA.
- Sử dụng công cụ giám sát SLA, như phần mềm ITSM, CRM hoặc hệ thống quản lý SLA tự động.
💡 Ví dụ: Doanh nghiệp có thể sử dụng ServiceNow, Zendesk hoặc Jira để theo dõi và quản lý SLA theo thời gian thực.
4.4. Giám sát và đo lường SLA
Quản lý SLA cần có cơ chế theo dõi và báo cáo thường xuyên. Các bước thực hiện bao gồm:
- Thu thập dữ liệu từ hệ thống quản lý SLA.
- Đánh giá hiệu suất dựa trên KPIs đã đặt ra.
- Báo cáo định kỳ và chia sẻ kết quả với các bên liên quan.
- Phát hiện vấn đề và cải thiện SLA để nâng cao chất lượng dịch vụ.
💡 Ví dụ: Nếu SLA cam kết thời gian phản hồi trong 30 phút nhưng thực tế mất 2 giờ, doanh nghiệp cần tìm nguyên nhân và tối ưu quy trình.
4.5. Tối ưu và cập nhật SLA theo thời gian
SLA không phải là một tài liệu cố định mà cần được cập nhật định kỳ dựa trên:
- Phản hồi từ khách hàng và nội bộ.
- Sự thay đổi trong mô hình kinh doanh hoặc công nghệ.
- Phân tích dữ liệu SLA thực tế để cải thiện hiệu suất.
💡 Ví dụ: Nếu khách hàng yêu cầu hỗ trợ 24/7, doanh nghiệp có thể nâng cấp SLA từ hỗ trợ giờ hành chính lên hỗ trợ toàn thời gian.
QUẢN LÝ TOÀN DIỆN, TĂNG NGAY 20% NĂNG SUẤT VỚI BỘ GIẢI PHÁP ĐIỀU HÀNH MISA AMIS
5. Một số lưu ý khi theo dõi SLA của HR
Dưới đây là một số mẹo giúp bạn truyền đạt SLA cho nhân viên và triển khai SLA trong doanh nghiệp của mình dễ dàng hơn:
- Đặt tên SLA để nhân viên dễ nhớ và dễ thực hiện
- SLA không tính cho ngày lễ hoặc ngoài giờ làm việc. Ví dụ, nếu SLA là 24 giờ và công việc được giao vào thứ Sáu lúc 9 giờ sáng, thì ngày đến hạn sẽ là thứ hai lúc 9 giờ sáng. Vì thứ bảy và chủ nhật là ngày nghỉ lễ.
- Chia nhỏ SLA thành các bước, không chỉ các phòng ban mà còn theo cá nhân. Như vậy, doanh nghiệp dễ dàng xác định rõ trách nhiệm và hiệu suất cho từng loại công việc.
- Người quản lý cần làm rõ, thể hiện chi tiết và dễ hiểu cho các quy định, quy trình SLA trong doanh nghiệp.
6. SLA khác với KPI như thế nào?
Trong khi SLA là gì được xem như một thuật ngữ xa lạ, KPI lại là khái niệm quen thuộc với mọi công ty.
6.1. Các chỉ số của SLA
SLA sẽ có thể được điều chỉnh cho các chỉ số sau:
- Các hợp đồng liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin
- Biên lai đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Các điều chỉnh trong quy trình quản lý kho
- Điều chỉnh độ chính xác của báo cáo hàng tồn kho
- Các câu hỏi liên quan đến phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Điều chỉnh đối với Thỏa thuận giảm chi phí
6.2. Các chỉ số của KPI
Trong khi đó, KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc. KPI có thể đo lường bằng số và thường được sử dụng để đánh giá chính xác tiến độ của một công việc cụ thể.
Nó sẽ cung cấp thông tin cập nhật liên tục về các dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp. Các thông tin đó bao gồm:
- Đơn đặt hàng đã được chấp nhận, xử lý và hoàn thành mà không có vấn đề gì
- Lợi nhuận gộp
- Mức cổ phiếu
- Giá vốn hàng bán
- Chi phí hàng tồn kho
- Tổng chi phí hậu cần
- KPI được sử dụng để đo lường năng suất của một người. Nó thường dựa trên các yếu tố dễ đo lường nhưu thời gian, doanh số…
Nhìn chung, KPI thường được sử dụng như một công cụ để đo lường thành tích mong đợi của SLA.
7. Triển khai mô hình quản lý SLA hiệu quả với MISA AMIS Quy trình
Với MISA AMIS Quy trình, doanh nghiệp có thể tự động hóa và tối ưu hóa việc quản lý SLA, giúp đảm bảo cam kết dịch vụ được thực hiện một cách nhất quán, minh bạch và hiệu quả.
MISA AMIS Quy trình cho phép doanh nghiệp xây dựng, triển khai và giám sát SLA một cách tự động, giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường tính minh bạch.
- Thiết lập SLA linh hoạt: Xây dựng SLA phù hợp với từng dịch vụ và đối tượng khách hàng.
- Tích hợp SLA vào quy trình vận hành: Kết nối giữa các phòng ban giúp đảm bảo SLA được thực hiện đúng cam kết.
- Theo dõi tiến độ SLA theo thời gian thực: Dễ dàng kiểm soát việc thực hiện SLA bằng dashboard trực quan.
MISA AMIS Quy trình cung cấp hệ thống báo cáo trực quan, giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá SLA một cách chính xác:
- Cảnh báo khi SLA không đạt yêu cầu, giúp doanh nghiệp chủ động xử lý vấn đề trước khi ảnh hưởng đến khách hàng.
- Tích hợp công cụ đo lường hiệu suất (KPIs), giúp đánh giá mức độ tuân thủ SLA của từng bộ phận và cá nhân.
- Báo cáo phân tích SLA theo tuần/tháng/quý, hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định cải tiến dịch vụ.
Lợi ích khi triển khai SLA bằng MISA AMIS Quy trình
- Tăng tính minh bạch: Mọi quy trình SLA đều được hệ thống hóa, tránh tình trạng hiểu nhầm hoặc thực hiện sai cam kết.
- Tự động hóa vận hành: Giảm thời gian xử lý thủ công, tăng hiệu quả làm việc giữa các bộ phận.
- Giám sát SLA theo thời gian thực: Phát hiện kịp thời các vấn đề để đảm bảo SLA luôn được đáp ứng.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Đáp ứng dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, nâng cao uy tín thương hiệu.
- Tối ưu chi phí vận hành: Giảm sai sót, tối ưu nguồn lực và tiết kiệm chi phí xử lý SLA không đạt yêu cầu.
8. Kết luận
Việc triển khai và quản lý SLA là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu suất vận hành. Với MISA AMIS Quy trình, doanh nghiệp có thể tự động hóa và tối ưu hóa toàn bộ quy trình SLA, đảm bảo cam kết dịch vụ được thực hiện nhất quán, minh bạch và hiệu quả.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
