NPS là gì? Cách tính, quy trình đo lường và chiến lược cải thiện

Một khách hàng trung thành không chỉ quay lại mua hàng mà còn lan tỏa giá trị thương hiệu đến nhiều người khác. Đó là lý do Net Promoter Score (NPS) trở thành chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng và khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm. Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ giúp bạn hiểu rõ Net Promoter Score (NPS) là gì, vì sao nó cần thiết và cách cải thiện chỉ số này để thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

I. Net Promoter Score (NPS) là gì?

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mức độ họ muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. 

Ra đời từ năm 2003 bởi Fred Reichheld – một chuyên gia tại Bain & Company, NPS hiện nay đã trở thành chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng phổ biến với 2/3 các công ty trong danh sách Fortune 1000 sử dụng.

II. Vai trò của chỉ số NPS đối với doanh nghiệp

• Đo lường sự trung thành của khách hàng: Bằng cách sử dụng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ có thể giới thiệu cho người thân và xác định được liệu khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình hay không;
• Dự báo tiềm năng tăng trưởng: Điểm số NPS cao thường là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang ở trạng thái sức khỏe tốt và có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai. 
• Tạo nền tảng cho cải tiến liên tục: Thông qua kết quả đo lường, doanh nghiệp có thể nhận diện điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để cải thiện. Đây là cơ sở dữ liệu quý giá cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và toàn bộ hành trình trải nghiệm.
• Liên kết mọi bộ phận cùng hướng đến khách hàng: Chỉ số này không chỉ dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng, mà còn phản ánh chất lượng hoạt động của cả tổ chức – từ marketing, bán hàng, vận hành đến sản phẩm. Nó giúp toàn bộ doanh nghiệp nhìn về cùng một mục tiêu: làm khách hàng hài lòng;
• Đo lường hiệu suất so với mặt bằng ngành: Chỉ số này cung cấp một thước đo định lượng, giúp các doanh nghiệp B2B so sánh hiệu quả hoạt động của mình với đối thủ và tiêu chuẩn chung của ngành. Việc so sánh này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược, điều chỉnh hoạt động marketing và phát triển sản phẩm để duy trì năng lực cạnh tranh và sự phù hợp trên thị trường.

III. Công thức tính chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS)

Chỉ số Net Promoter Score được xác định bằng một bản khảo sát khách hàng với câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu [thương hiệu] cho người thân hoặc đồng nghiệp không?” Dựa vào câu trả lời, họ được phân loại thành:

• Promoters (9-10): Người ủng hộ nhiệt thành, trung thành và có khả năng giới thiệu cao.
• Passives (7-8): Hài lòng nhưng chưa đủ mạnh để trở thành người giới thiệu.
• Detractors (0-6): Người không hài lòng, có thể làm tổn hại thương hiệu qua truyền miệng tiêu cực.

Chỉ số Net Promoter Score cũng có thể được tính như sau:

Doanh nghiệp có chỉ số NPS >50 được đánh giá là tuyệt vời và >70 được coi là dịch vụ tốt hàng đầu thế giới.

IV. Ưu/nhược điểm của chỉ số NPS trong đo lường trải nghiệm khách hàng

1. Ưu điểm

• Đơn giản và dễ hiểu: Khách hàng dễ dàng trả lời khảo sát vì bảng câu hỏi NPS ngắn gọn và đơn giản;
• Được công nhận rộng rãi: NPS được biết đến và công nhận rộng rãi tại nhiều tổ chức lớn và trong các ngành trên toàn thế giới;
• Đa dạng và phổ biến: NPS có thể được sử dụng cho tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ;
• Dễ phân tích: Doanh nghiệp không cần phải là chuyên gia mới hiểu và phân tích được chỉ số NPS.

2. Nhược điểm

• Kích thước mẫu thường nhỏ: Khảo sát khách hàng với chỉ số NPS thường có mẫu nhỏ, không bao quát được số lượng lớn khách hàng
• Không đa dạng: Chỉ dựa vào điểm số NPS sẽ không cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin về lý do tại sao khách hàng lại hài lòng / không hài lòng với doanh nghiệp. 
• Cần chiến lược rõ ràng: NPS cũng chỉ là một con số nên sẽ không hữu ích nếu không có một kế hoạch hành động cụ thể

V. Quy trình đo lường chỉ số NPS

Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi khảo sát

Trước tiên doanh nghiệp cần làm rõ nhóm đối tượng của việc đo lường NPS. Cần có mẫu đủ lớn để cung cấp kết quả chính xác và phản ánh đúng thực tế khách hàng nhất.

Lưu ý, chọn nhóm đối tượng khách hàng được khảo sát cần phải được chọn lựa ngẫu nhiên, nhằm tránh các thiên lệch do sự cải tiến theo từng ngày.

Bước 2: Thiết kế câu hỏi khảo sát

Câu hỏi chính của NPS là: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Kèm theo câu hỏi này, bạn có thể thêm một câu hỏi mở để khách hàng giải thích lý do cho điểm số của họ. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nguyên nhân đằng sau đánh giá của họ.

Bước 3: Thu thập dữ liệu

Gửi khảo sát qua các kênh khác nhau như email, trang web, ứng dụng di động, hoặc trong các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Bước 4: Phân tích kết quả

Theo quy ước của chỉ số NPS, khách hàng được chia thành ba phân khúc dựa trên câu trả lời của họ: Người quảng cáo (Promoters), Người trung lập (Passives), và Người gièm pha (Detractors). Thương hiệu tính phần trăm của nhóm Người quảng cáo và Người gièm pha trên tổng số người tham gia khảo sát, sau đó áp dụng công thức sau để tính NPS

Doanh nghiệp cần lưu ý rằng, nếu NPS dưới 0, điều này có nghĩa là thương hiệu có nhiều Người chỉ trích hơn là Người ủng hộ. NPS âm là dấu hiệu cảnh báo rằng doanh nghiệp cần tìm hiểu sâu hơn về lý do tại sao khách hàng không hài lòng với thương hiệu để cải thiện tình hình, giảm số lượng khách hàng không hài lòng và tạo ra nhiều Người ủng hộ hơn.

VI. Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS

• Không xác định rõ mục tiêu đo lường: Khảo sát được triển khai tràn lan, thiếu định hướng, gây phiền hà cho khách hàng mà không mang lại giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp.
• Chạy theo điểm số, bỏ quên hành động: NPS chỉ phản ánh trải nghiệm trong quá khứ. Thay vì tập trung vào con số, doanh nghiệp cần đào sâu phản hồi để rút ra insight và ưu tiên hành động cải tiến.

Bạn gặp khó khăn trong việc nghiên cứu insight khách hàng?Thử ngay MISA AMIS CRM

• Bỏ qua lý do khách hàng không hài lòng: Làm ngơ trước các phản hồi tiêu cực là bỏ lỡ cơ hội cải thiện. Thậm chí, sự phớt lờ này có thể biến khách hàng không hài lòng thành người lan truyền hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp.
• Thiếu phản hồi và xử lý sau khảo sát: Nếu khách hàng chia sẻ trải nghiệm không tốt mà không nhận lại bất kỳ phản hồi nào, họ sẽ cảm thấy bị bỏ rơi – điều này càng làm xấu đi hình ảnh thương hiệu trong mắt họ.

VII. Câu hỏi thường gặp về NPS

Câu hỏi 1. NPS bao nhiêu được xem là tốt?

Mỗi ngành có chuẩn khác nhau, vì vậy việc so sánh nên đặt trong ngữ cảnh ngành hàng cụ thể.

• Trên 0: Cho thấy doanh nghiệp có nhiều khách hàng hài lòng hơn không hài lòng. Đây là dấu hiệu tích cực.
• Trên +50: Mức điểm phản ánh một tệp khách hàng trung thành vững mạnh – thường gắn liền với trải nghiệm nhất quán và dịch vụ vượt mong đợi.
• Trên +70: Là ngưỡng rất hiếm gặp, thể hiện doanh nghiệp có sức hút thương hiệu mạnh mẽ và trải nghiệm khách hàng vượt trội trên toàn bộ hành trình.

Câu hỏi 2. Bao lâu nên đo NPS một lần?

Tùy thuộc vào chu kỳ mua hàng và đặc thù ngành, doanh nghiệp có thể đo theo:

• Định kỳ (thường là theo quý hoặc theo năm) để theo dõi sức khỏe thương hiệu dài hạn.
• Sau các điểm chạm quan trọng như sau khi mua hàng, sau hỗ trợ kỹ thuật, hoặc sau các chiến dịch dịch vụ lớn để đo lường trải nghiệm cụ thể.

Câu hỏi 3. Làm thế nào để cải thiện chỉ số NPS?

1. Nâng cấp dịch vụ khách hàng toàn diện

• Tạo cảm giác được tôn trọng và thấu hiểu trong mọi giai đoạn: trước – trong – sau mua.
• Chủ động lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng để tạo trải nghiệm tích cực.
• 7 yếu tố cần tập trung: hiểu rõ sản phẩm, thái độ tích cực, phản hồi nhanh, lắng nghe chủ động, giải quyết triệt để, cảm xúc khách hàng, khuyến khích tự phục vụ.

2. Tối ưu trải nghiệm trong từng giai đoạn hành trình khách hàng

• Thiết kế trải nghiệm phù hợp với từng bước trong hành trình: từ nhận thức đến mua lại và giới thiệu.
• Có thể chia theo hành vi (Awareness → Loyalty) hoặc theo chu trình mua hàng (Trước – Trong – Sau mua).
• Mỗi giai đoạn cần chiến lược và điểm chạm riêng để tăng sự hài lòng liên tục.

3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản

• Thiết lập các bước chăm sóc trước và sau bán để duy trì niềm tin và củng cố mối quan hệ lâu dài.
• 5 bước thiết yếu: xác định mục tiêu – phân loại khách – phân công trách nhiệm – đo lường hiệu quả – liên tục cải thiện.

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Tạo cảm giác “được ghi nhận” thông qua các hành động nhỏ: gửi thư cảm ơn, khảo sát sau mua, đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi.
• Các ưu đãi mang tính cá nhân hoá giúp gia tăng lòng trung thành và tăng khả năng giới thiệu.

Để triển khai hiệu quả các hoạt động cá nhân hoá, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào cảm tính hay thao tác thủ công rời rạc. Thay vào đó, cần có một nền tảng công nghệ giúp lưu trữ tập trung dữ liệu khách hàng, theo dõi hành vi mua sắm, phân nhóm đối tượng và tự động hoá các kịch bản chăm sóc phù hợp. 

MISA AMIS CRM là giải pháp giúp doanh nghiệp thực hiện điều này thông qua việc:​

• Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng tập trung: Mọi dữ liệu về khách hàng, từ thông tin liên hệ đến lịch sử giao dịch, đều được lưu trữ an toàn và dễ dàng truy cập.
• Phân loại và chấm điểm khách hàng tiềm năng: Hệ thống cho phép thiết lập các quy tắc tự động để đánh giá mức độ quan tâm và trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung vào những đối tượng có khả năng mua hàng cao.
• Theo dõi lịch sử tương tác và chăm sóc khách hàng: Mọi tương tác với khách hàng, bao gồm cuộc gọi, email, cuộc họp và ghi chú, đều được ghi lại, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn.

Với những tính năng này, MISA AMIS CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chiến lược cá nhân hóa hiệu quả.

Đăng ký trải nghiệm miễn phí MISA AMIS CRM ngay hôm nay để bắt đầu xây dựng một hành trình khách hàng được cá nhân hoá sâu sắc và hiệu quả hơn: 

TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ

5. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ

• Cung cấp nền tảng hỗ trợ chủ động như FAQ, video hướng dẫn, cộng đồng trao đổi, giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng vấn đề.
• Khai thác sức mạnh của inbound marketing: mang lại giá trị trước – xây dựng lòng tin – tăng mức độ hài lòng và thiện cảm với thương hiệu.

Câu hỏi 4. Nên sử dụng NPS ở bước nào trong hành trình khách hàng?

Thời điểm tốt nhất là sau khi khách hàng vừa hoàn tất một hành động quan trọng, ví dụ:

• Sau khi hoàn tất giao dịch mua hàng.
• Sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ lần đầu.
• Sau khi được hỗ trợ kỹ thuật hoặc chăm sóc.

Việc chọn đúng thời điểm sẽ giúp doanh nghiệp thu được phản hồi sát thực tế và dễ chuyển hoá thành hành động cải thiện.

VIII. Kết luận

Hiểu đúng bản chất Net Promoter Score là gì là bước khởi đầu để chuyển hoá dữ liệu thành chiến lược tăng trưởng. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng khó tính, doanh nghiệp không thể chỉ chạy theo doanh số mà cần xây dựng một hệ sinh thái trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm. Và NPS chính là kim chỉ nam giúp bạn định hướng đúng con đường này. Nếu được đo lường và sử dụng đúng cách, NPS không chỉ là chỉ số – đó là lời cam kết dài hạn của doanh nghiệp với khách hàng của mình.