CRM là gì? Vai trò, chức năng, lợi ích của hệ thống CRM

Hệ thống CRM là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả, thúc đẩy doanh thu và nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc ứng dụng CRM trong quản lý bán hàng là yếu tố quyết định để giành lợi thế và phát triển bền vững. Các CEO và quản lý bán hàng cần hiểu rõ về chức năng CRM và quy trình xây dựng hệ thống CRM chuyên nghiệp để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

1. Hệ thống CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Có chức năng quản lý các hoạt động tương tác và quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.

Hệ thống CRM không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn tối ưu hóa quy trình bán hàng, tăng trưởng doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ. Với khả năng phân tích dữ liệu sâu sắc, CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận chính xác, kịp thời.

2. Lợi ích lớn nhất của hệ thống CRM

2.1. Đối với doanh nghiệp

•  Tăng doanh thu và lợi nhuận: Hệ thống CRM cho phép quản lý theo dõi khối lượng công việc của nhân viên và phân bổ khách hàng đúng người, tăng tỉ lệ chốt sales. Hệ thống cập nhật dữ liệu liên tục, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác dựa trên các báo cáo về xu hướng và hành vi khách hàng.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng & giữ chân khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc với khách hàng qua email, khuyến mãi, và giải quyết thắc mắc nhanh chóng. Dữ liệu chi tiết về khách hàng cho phép cung cấp sản phẩm phù hợp, nâng cao sự hài lòng và trung thành, cũng như dự đoán nhu cầu tương lai.
• Tăng năng suất công việc: CRM tự động hóa quy trình kinh doanh, giảm tác vụ thủ công và giúp nhân viên tập trung vào các hoạt động thúc đẩy doanh thu, từ đó nâng cao năng suất công việc.

2.2. Đối với các phòng ban

• Phòng Kinh doanh: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, tự động hóa công việc, theo dõi hiệu quả bán hàng.
• Phòng Marketing: Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo chiến dịch marketing hiệu quả, đo lường ROI.
• Phòng Chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tăng sự hài lòng.
• Ban lãnh đạo: Theo dõi số liệu, dự báo doanh số, đưa ra quyết định chiến lược

Dùng thử hệ thống CRM từ MISA

3. 7 chức năng chính của CRM system

Không phải mọi lead đều có khả năng chuyển đổi như nhau. Có những người cung cấp thông tin cá nhân đơn thuần là để tải tài liệu; có những người đã đến giai đoạn cân nhắc, chỉ cần giải quyết những băn khoăn tồn đọng là có thể chuyển đổi thành công. Và làm thế nào để biết liên hệ với ai, chốt sales thời điểm nào, lúc này bạn sẽ cần tới hệ thống CRM.

Vậy với các vai trò cải thiện mối quan hệ khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu như trên thì một hệ thống CRM cần có các chức năng gì?

3. 1. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Điểm đặc biệt của hệ thống CRM là khả năng giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và quản lý tất cả thông tin khách hàng ở một nơi duy nhất giúp:

• Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng.
• Ghi nhận các tương tác, giao dịch với khách hàng.
• Dễ dàng truy cập và cập nhật dữ liệu khách hàng.
• Phân tích dữ liệu, hành vi khách hàng.

Việc sử dụng công cụ CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… của khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý data khách hàng. Bên cạnh đó nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật một cách cẩn thận hơn khi qua rất nhiều lớp bảo vệ.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thông tin người quan tâm đến khi biến họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đổi thành khách hàng.

Bạn gặp khó khăn trong việc triển khai CRM cho doanh nghiệp?Thử ngay giải pháp MISA AMIS CRM

3. 2. Chức năng của CRM là quản lý bán hàng (Sales Management)

Với chức năng của CRM này, hệ thống sẽ theo dõi toàn bộ quá trình bán hàng, từ việc tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàng, đến khi chốt đơn. Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của khách hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng này của crm system.

Bên cạnh đó, CRM System giúp theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng đến khi chốt đơn. Nó cung cấp tính năng dự báo doanh số, theo dõi pipeline và quản lý cơ hội kinh doanh.

Hệ thống CRM cũng giúp đội ngũ kinh doanh có thể tương tác với khách hàng đa kênh như gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều.

3.3.  Marketing automation

Với hệ thống CRM, các hoạt động marketing được tự động hóa vừa nhanh chóng, vừa chính xác.

• CRM có thể tự động ghi nhận các cơ hội bán hàng, theo dõi tiến trình bán hàng và nhắc nhở nhân viên về các bước tiếp theo.
• Hệ thống CRM tích hợp các công cụ marketing tự động, như gửi email tự động, tạo chiến dịch email marketing nhắm đúng đối tượng, phân tích kết quả và tối ưu chiến lược marketing dựa trên dữ liệu thu thập được.
• Tích hợp với các nền tảng quảng cáo trực tuyến như: Google Ads, Facebook Ads, Zalo OA,…
• Nurturing khách hàng: theo dõi hành trình và tự động tương tác với khách hàng để nuôi dưỡng lâu dài.
• CRM cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu quả của các chiến dịch bán hàng và marketing.

3.4. Quản lý dịch vụ khách hàng: theo dõi Ticket và phản hồi nhanh chóng

• Quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng dưới dạng ticket.
• Hệ thống CRM có thể tự động phân công ticket cho các nhân viên phù hợp và đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được phản hồi nhanh.

3.5. Quản lý đội ngũ kinh doanh 

Hệ thống CRM quản lý quan hệ khách hàng giúp quản lý lịch làm việc, lên lịch cuộc hẹn, theo dõi các hoạt động liên quan đến khách hàng như cuộc gọi, email, cuộc họp và hội thảo. Các tính năng nhắc nhở giúp nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng không bỏ lỡ các cuộc hẹn quan trọng hay các cơ hội tiếp xúc khách hàng.

Các nhân viên kinh doanh cũng có thể tương tác với nhau qua tính năng nhắn tin, bình luận trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp họ nắm bắt, cập nhật các công việc dễ dàng, nhanh chóng. Và qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần.

3.6. Báo cáo và phân tích dữ liệu bán hàng

Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trực quan, với các biểu đồ, đồ thị, và bảng điều khiển. Từ đó, cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các chiến dịch marketing, hoạt động bán hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng…).

Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng còn giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó. Ngoài ra, nhà quản lý bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để để kịp thời hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên của họ.

3.7. Tích hợp với các hệ thống khác (Integration)

Một chức năng quan trọng của hệ thống CRM là phải tích hợp được với các phần mềm khác như ERP, phần mềm kế toán, marketing, hệ thống email, và mạng xã hội. Điều này giúp đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận, tối ưu hóa quy trình làm việc, và tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Mời anh chị xem bộ ảnh minh họa chức năng của MISA AMIS CRM để hiểu rõ hơn về các chức năng của một hệ thống CRM cần có

Dùng ngay miễn phí

4. Các hệ thống CRM phổ biến hiện nay

Hiện nay trên thị trường có 5 loại CRM phổ biến như sau:

• CRM On-Premises: Hệ thống được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, cho phép kiểm soát hoàn toàn về bảo mật và dữ liệu.
• CRM On-Cloud: Được triển khai và lưu trữ trên đám mây, truy cập thông qua internet. Đây là lựa chọn phổ biến vì dễ triển khai, tiết kiệm chi phí và có thể truy cập từ bất kỳ đâu.
• CRM mã nguồn mở (CRM open source): Hệ thống CRM có mã nguồn mở, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể. Ví dụ như SuiteCRM, Odoo CRM,… là các phần mềm CRM mã nguồn mở.
• CRM đóng gói (Packaged CRM): Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM được phát triển sẵn và cung cấp bởi các nhà cung cấp phần mềm. Hệ thống CRM này bao gồm một bộ tính năng tiêu chuẩn, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng phổ biến của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Ví dụ MISA AMIS CRM là phần mềm CRM đóng gói đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ quản lý bán hàng cho mọi ngành nghề, lĩnh vực.
• CRM tùy chỉnh (Customize): Được phát triển theo yêu cầu riêng của doanh nghiệp, phù hợp với các công ty có quy trình phức tạp và yêu cầu đặc thù.

4.1. So sánh về 2 loại hệ thống CRM On Premises và On Cloud

CRM system theo hệ thống lưu trữ hiện nay chia thành 2 loại chính là On Premises và On Cloud.

• CRM on Premises: dữ liệu được đặt tại chính hệ thống máy chủ ở doanh nghiệp.
• CRM on Cloud: dữ liệu được lưu trữ trên nền tảng điện toán đám mây.

Hệ thống CRM dựa trên đám mây (On Cloud) đã và đang chứng minh tính thời đại của nó và là xu thế của công nghệ mới.

Một số hệ thống On Cloud CRM như AMIS CRM của MISA hiện cung cấp khả năng truy cập và quản lý trên thiết bị di động (smartphone, máy tính bảng), cho phép nhân viên kinh doanh dễ dàng tra cứu, cập nhật thông tin tức thì dù họ ở đâu.

Sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để học hỏi từ dữ liệu có sẵn nhằm đưa ra các đề xuất dựa trên quy trình của doanh nghiệp. Bằng cách này, hệ thống liên tục và tự động cải tiến, trở nên thông minh hơn và hướng đến nhu cầu của khách hàng hơn. Trợ lý trí tuệ nhân tạo MISA AVA, MISA AMIS CRM đã giúp mỗi nhân viên kinh doanh tiết kiệm 2 giờ mỗi ngày.

Trải nghiệm AI từ MISA AMIS CRM ngay

4.2. So sánh CRM mã nguồn mở, CRM đóng gói & CRM customize

5. Quy trình 5 bước xây dựng CRM system hoàn chỉnh

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp cũng không thể ‘làm ngơ’ trước một công cụ hữu ích như CRM. Thành công trong việc xây dựng hệ thống CRM phải đến từ cả cấp quản lý và nhận thức đúng đắn từ phía nhân viên. Đừng bỏ qua các bước sau nếu bạn muốn xây dựng hệ thống CRM hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn.

5.1. Xác định mục tiêu và nhu cầu

Bước đầu tiên trong việc xây dựng hệ thống CRM là xác định rõ mục tiêu kinh doanh mà bạn muốn đạt được. Điều này có thể bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số, nâng cao hiệu quả tiếp thị, hoặc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

Tiếp theo đó, doanh nghiệp cần đánh giá nhu cầu của chính mình thông qua việc phân tích quy trình hiện tại của doanh nghiệp để xác định các yêu cầu cụ thể đối với công cụ CRM phù hợp. Sự phân tích này cần bao gồm việc tìm hiểu nhu cầu của bộ phận bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, và xác định những tính năng mà CRM cần có.

5.2. “Khớp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp

Chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Nói tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và liên quan đến nhau.

5.3. Lựa chọn và tùy chỉnh giải pháp CRM phù hợp

• Chọn loại CRM: Dựa trên nhu cầu và ngân sách, doanh nghiệp cần quyết định lựa chọn giữa CRM On-Cloud hoặc On-Premises. Xem xét các yếu tố như khả năng mở rộng, chi phí, tính bảo mật, và yêu cầu kỹ thuật.
• Tùy chỉnh hệ thống: Sau khi chọn giải pháp CRM, bước tiếp theo là tùy chỉnh hệ thống theo quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Tích hợp với các phần mềm hiện có (ERP, kế toán, tiếp thị) và thiết lập các tính năng như quản lý khách hàng, quản lý bán hàng, dịch vụ hỗ trợ, v.v.

5.4. Huấn luyện đội ngũ và triển khai hệ thống

Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cần có kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào?

Đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng được đào tạo về cách sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả. Tổ chức các buổi đào tạo và cung cấp tài liệu hướng dẫn để họ có thể tận dụng tối đa các tính năng của CRM.

Thực hiện việc triển khai hệ thống CRM một cách toàn diện trong doanh nghiệp. Theo dõi quá trình triển khai và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh. Có thể triển khai theo từng giai đoạn (ví dụ: bắt đầu với bộ phận bán hàng trước) để giảm rủi ro.

5.5. Theo dõi, đánh giá và tối ưu hóa

• Theo dõi hiệu quả: Sử dụng các công cụ phân tích và báo cáo trong hệ thống CRM để theo dõi hiệu quả của quy trình kinh doanh, chiến dịch tiếp thị, và dịch vụ khách hàng.
• Thu thập phản hồi: Liên tục thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống CRM. Phát hiện các vấn đề, rào cản trong quá trình sử dụng và ghi nhận ý kiến đóng góp để cải thiện.
• Tối ưu hóa: Dựa trên kết quả theo dõi và phản hồi, thực hiện điều chỉnh và tối ưu hóa hệ thống CRM. Thêm các tính năng mới, cải tiến quy trình, và cập nhật dữ liệu để hệ thống CRM luôn đáp ứng được nhu cầu kinh doanh ngày càng thay đổi.

6. Sự khác nhau khi áp dụng CRM trong từng loại hình doanh nghiệp

Việc áp dụng CRM có sự khác biệt dựa trên quy mô và loại hình doanh nghiệp.

6.1. Doanh nghiệp vừa và nhỏ SMEs

Các doanh nghiệp SMEs có nguồn lực hạn chế. Do đó, họ cần giải pháp CRM có phi phí thấp và đáp ứng đủ tính năng cơ bản.

Các doanh nghiệp SMEs thường yêu cầu CRM dễ sử dụng và bảo gồm các tính năng như: quản lý khách hàng, gửi email, theo dõi bán hàng.

Họ tập trung vào giải pháp CRM dễ triển khai và dễ sử dụng cùng chi phí thấp.

6.2. Doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp lớn cần hệ thống CRM hoàn chỉnh với các tính năng để đáp ứng được quy trình bán hàng phức tạp của mình.

Do đó, họ cần hệ thống CRM có khả năng tích hợp đa kênh, phân tích dữ liệu nâng cao và có thể mở rộng.

Các doanh nghiệp lớn tập trung tìm giải pháp CRM đáp ứng được nhu cầu của mình thay vì bài toán chi phí.

6.3. Doanh nghiệp B2B

Các doanh nghiệp B2B vì khách hàng là các công ty, tổ chức nên quá trình hàng kéo dài và phức tạp.

Do đó, họ cần một phần mềm CRM tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng, có các tính năng để hợp tác chặt chẽ giữa bộ phận Marketing, Sales và chăm sóc khách hàng.

6.4. Doanh nghiệp B2C

Doanh nghiệp B2C có đối tượng khách hàng là cá nhân. Do đó, họ cần hệ thống CRM làm sao tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất để tối ưu chiến lược Marketing và bán hàng.

Với doanh nghiệp B2C, thu thập dữ liệu khách hàng, sự tương tác và trải nghiệm là rất quan trọng.

Họ cũng cần tính năng email marketing tự động, SMS Marketing hay các chương trình khuyến mãi.

Kết luận

CRM và hệ thống CRM đem lại lợi ích rất nhiều cho doanh nghiệp từ SMEs, B2B hay B2C. Áp dụng và triển khai CRM vào doanh nghiệp để có thể tối ưu hóa quy trình bán hàng, Marketing, chăm sóc khách hàng để đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng doanh thu một cách bền vững.