Customer Service hiện nay đã và đang là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin, từ đó giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Vậy Customer Service là gì? Có những hình thức Customer Service nào? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu ngay tại bài viết dưới đây.
I. Khái niệm về Customer Service? Các giai đoạn chính của Customer Service
Customer Service là quá trình cung cấp hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề cho khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là cách thể hiện sự quan tâm tới khách hàng cũng như tăng mức độ uy tín từ doanh nghiệp, từ đó xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành.
Customer Service được chia thành 3 giai đoạn chính: trước – trong – sau khi mua hàng.
- Trước khi mua hàng: Đây là giai đoạn quan trọng giúp khách hàng hiểu rõ về thương hiệu thông qua những cung cấp về thông tin sản phẩm/dịch vụ, do vậy cần tích cực tư vấn, giải đáp những thắc mắc vào tạo ấn tượng tốt ban đầu để giúp khách hàng tiếp tục đồng hành trong những giai đoạn sau.
- Trong khi mua hàng: Trong quá trình mua hàng, khách hàng rất cần những hoạt động trợ giúp, hỗ trợ kịp thời. Vì vậy mà hoạt động Customer Service chủ yếu giúp khách hàng trong việc thanh toán, đồng thời giải đáp thắc mắc trong việc bàn giao sản phẩm/dịch vụ.
- Sau khi mua hàng: cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng bởi đây là giai đoạn giữ chân khách hàng và đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Những hoạt động Customer Service trong giai đoạn này có thể kể đến như giải quyết các vấn đề khiếu nại từ khách hàng, xin cảm nhận về trải nghiệm thực tế hoặc khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho những người có nhu cầu.
Anh/Chị muốn áp dụng những kỹ năng chuyên nghiệp cùng các phương pháp ứng xử, giải quyết tình huống cho đội ngũ Customer Service có thể tham khảo Kịch bản chăm sóc khách hàng (trước – sau bán). Mời anh/chị nhấn vào ảnh để tải trọn bộ miễn phí!
II. Lợi ích của Customer Service đối với doanh nghiệp
Như đã nói, Customer Service là cần thiết với doanh nghiệp, một số lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể kể đến:
1. Tăng độ nhận diện thương hiệu
Một dịch vụ tốt sẽ đem đến trải nghiệm trọn vẹn cho người dùng, từ đó mức độ hài lòng cũng được tăng lên. Việc doanh nghiệp thực hiện trọn vẹn những hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ khiến hình ảnh thương hiệu trở nên rõ ràng và đặc biệt hơn, khách hàng sẽ dễ dàng ghi nhớ điểm nổi bật, giúp tăng mức độ nhận diện thương hiệu.
2. Tạo lợi thế cạnh tranh
Theo như Gartner Research: “89% doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng.”
Quả thật khi có quá nhiều thương hiệu cùng tập trung sản xuất vào một sản phẩm/ dịch vụ có nhiều nét tương đồng sẽ khiến tiêu chí về trải nghiệm được nâng cao và chú trọng. Do đó, khi doanh nghiệp cung cấp Customer Service tốt sẽ khiến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn so với đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ tiếp tục tin tưởng và lựa chọn doanh nghiệp giữa vô vàn những sự lựa chọn khác.
3. Tiết kiệm chi phí
Thông thường, chi phí để giữ chân khách hàng sẽ thấp hơn chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng mới. Điều này chỉ có thể đúng nếu doanh nghiệp chú trọng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không tập trung phát triển Customer Service, nhiều khả năng khách hàng sẽ không muốn quay lại mua hàng trong tương lai. Khi đó, doanh nghiệp sẽ cần bỏ chi phí vào quảng cáo cũng như các chiến dịch truyền thông xã hội khác.
4. Thu thập phản hồi
Trong quá trình kinh doanh, việc nhận được những đóng góp, bổ sung từ khách hàng là rất cần thiết, giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại những điểm thiếu sót để không ngừng khắc phục, cải thiện. Customer Service chính là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp trực tiếp trao đổi, tiếp nhận góp ý từ khách hàng, thông qua đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh.
5. Tăng doanh số bán hàng
Nếu doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng thì tiềm năng trở thành khách hàng trung thành sẽ tăng, từ đó mà doanh số bán hàng cũng được giữ ổn định. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể giới thiệu tới bạn bè, gia đình hoặc những người cùng quan tâm nhằm tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
III. 5 hình thức Customer Service phổ biến nhất hiện nay
Ở thời đại phát triển ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở nên phổ biến và đa dạng hóa nhiều hình thức khác nhau. MISA AMIS đã tổng hợp những hình thức Customer Service phổ biến nhất giúp doanh nghiệp dễ dàng tham khảo và lựa chọn dựa trên quy mô sẵn có.
1. Customer Service tại cửa hàng
Mặc dù hiện nay, xu hướng mua hàng online đã trở nên phổ biến hơn, tuy vậy vẫn có nhiều khách hàng thích đi mua sắm tại cửa hàng vì thích những trải nghiệm trực tiếp đối với sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Trong quá trình mua sắm offline, khách hàng cũng sẽ có những câu hỏi và thắc mắc cần được giải đáp từ nhân viên. Vì vậy, hoạt động Customer Service lúc này cần tư vấn và đưa ra những câu trả lời phù hợp với câu hỏi của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy bị thuyết phục sau khi được phục vụ tận tình, họ có thể sẽ đưa ra quyết định mua sản phẩm ngay tại quầy và tỷ lệ mua lại cũng sẽ tăng trong tương lai.
2. Customer Service qua email
Email là một trong những hình thức giao tiếp phổ biến nhất hiện nay giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây cũng là phương pháp marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp dễ dàng quảng cáo sản phẩm, đưa dịch vụ đến với khách hàng.
Hầu hết khách hàng đều có email cá nhân, do vậy mà khi muốn tư vấn, khách hàng sẽ để lại email của họ kèm câu hỏi cần giải đáp. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phản hồi lại khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất để đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn của người dùng.
3. Customer Service qua tin nhắn
Doanh nghiệp có thể sử dụng các ứng dụng như Zalo hoặc SMS bởi những hình thức này cho phép giao tiếp nhanh chóng và tiện lợi. Tin nhắn sẽ phù hợp với các thông báo ngắn gọn hoặc tư vấn mang tính cá nhân hóa, đặc biệt với khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại. Tuy nhiên, cũng giống như email, doanh nghiệp vẫn cần đảm bảo phản hồi kịp thời để duy trì trải nghiệm tích cực.
4. Customer Service qua điện thoại
Việc thực hiện Customer Service thông qua điện thoại là phương pháp cung cấp dịch vụ khách hàng truyền thống nhưng vẫn được coi là phương thức hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn cảm xúc của khách hàng. Đây là kênh tương tác trực tiếp để doanh nghiệp có thể giải quyết những vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp của khách hàng. Bên cạnh đó, điện thoại là một thiết bị được đa số khách hàng sử dụng nên doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiếp cận ngay cả với những khách hàng không am hiểu về công nghệ.
Doanh nghiệp mong muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn có thể tham khảo MISA aiMarketing – Bộ công cụ Marketing Automation hợp nhất trên một nền tảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua email, SMS và Zalo ZNS. Bên cạnh đó, MISA aiMarketing còn có những tính năng nổi bật như:
- Tự động chăm sóc khách hàng theo kịch bản
- Tự động chấm điểm tiềm năng
- Tự động phân nhóm khách hàng
- Tự động chuyển khách hàng sang Sales chăm sóc
5. Hình thức giúp khách hàng tự phục vụ
Đây là hình thức khuyến khích khách hàng tự giải đáp các nhu cầu thông qua các tài liệu có sẵn, video hướng dẫn hay chatbot, từ đó giúp tiết kiệm thời gian, đồng thời phù hợp với những người thích giải quyết vấn đề độc lập. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao, doanh nghiệp cần có sự cập nhật và kiểm tra thường xuyên, đảm bảo các thông tin chính xác và dễ hiểu giúp người dùng dễ hiểu.
IV. Một số tips khi thực hiện Customer Service
Dưới đây là một số mẹo giúp doanh nghiệp thực hiện hoạt động Customer Service hiệu quả:
1. Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ
Kiến thức sâu rộng về sản phẩm sẽ giúp đội ngũ nhân viên Customer Service đưa ra những giải đáp phù hợp cho các thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, nếu doanh nghiệp muốn phục vụ khách hàng hiệu quả cần đảm bảo trang bị đầy đủ các thông tin về sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu kịp thời, từ đó giúp khách hàng thấy được những lợi ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ đem lại.
2. Phản hồi nhanh chóng
Doanh nghiệp nên đặt mục tiêu trả lời trong vòng thời gian cụ thể bởi tốc độ phản hồi nhanh thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng và giúp giải quyết vấn đề trước khi họ mất kiên nhẫn. Doanh nghiệp cũng nên chuẩn bị những mẫu trả lời sẵn có cho các câu hỏi phổ biến để tăng tốc độ phản hồi.
Trong trường hợp không kịp thời trả lời, doanh nghiệp rất dễ để mất khách hàng vào tay đối thủ, bởi đây là thời điểm nhu cầu mua hàng gấp rút, việc phân vân lựa chọn giữa sản phẩm/dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau sẽ khiến họ đưa ra lựa chọn với nhà cung cấp có tốc độ phản hồi nhanh hơn.
3. Áp dụng công nghệ
Công nghệ sẽ giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu suất công việc. Doanh nghiệp nên tăng cường sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng, sử dụng chatbot AI để trả lời tự động hoặc phần mềm phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã tin dùng phần mềm MISA AMIS CRM trong quy trình quản lý khách hàng. Phần mềm này sẽ hỗ trợ tốt trong việc lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng cùng những tính năng nổi bật như sau:
- Lưu trữ thông tin khách hàng: quản lý tập trung thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp tránh thất thoát những thông tin quan trọng.
- Theo dõi lịch sử tương tác và chăm sóc khách hàng kịp thời: doanh nghiệp có thể xem và quản lý toàn bộ lịch sử trò chuyện, từ đó đưa ra những kế hoạch tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả sau này.
- Chấm điểm và tự động phân bổ khách hàng tiềm năng: dựa vào kết quả hiển thị, hệ thống sẽ tự động chấm điểm và chọn lọc những khách hàng đang thể hiện nhu cầu, mức độ quan tâm cao với doanh nghiệp.
4. Lắng nghe và cải thiện
Trong quá trình phục vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có thái độ lắng nghe chủ động, tập trung vào cuộc trò chuyện để cố gắng thấu hiểu mong muốn từ khách hàng. Qua những góp ý và chia sẻ của khách hàng sẽ giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình chăm sóc.
V. Kết luận
Customer Service không chỉ là một bộ phận trong doanh nghiệp mà còn là cầu nối đến khách hàng. Bằng cách đầu tư vào Customer Service sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.
Hãy bắt đầu từ việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, áp dụng các hình thức phù hợp và không ngừng cải thiện để tạo nên sự khác biệt!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
